Chcete zajistit další růst svého online podnikání? Nemusíte se omezovat pouze na lokální trh. Expandujte na zahraniční trhy. Expanze může vašemu e-shopu přinést nárůst obratu i tržeb v desítkách či stovkách procent. Aby se toho dosáhlo, je však velmi důležitá správná strategie a spolehliví partneři. Připravili jsme pro vás přehled nejčastějších chyby při expanzi, kterých se e-shopy dopouštějí při svépomocné a improvizované expanzi.
Chcete posunout svůj internetový byznys na vyšší úroveň a předběhnout konkurenci při vstupu na zahraniční trhy?
Připravili jsme pro vás blog, ve kterém se zaměříme na nejčastější chyby při expanzi e-shopů. Zároveň vám ukážeme, jak se těmto chybám jednoduše vyhnout nebo jim předcházet, díky čemuž můžete dosáhnout vyšší návratnosti investice a rychlejšího růstu.
Obsah článku:
- Jaké jsou nejčastější chyby při expanzi e-shopů bez profesionální pomoci?
- Jak řešíme a napravujeme chyby klientů?
- Co se může stát, pokud e-shopy své chyby při expanzi nenapraví?
- Závěr – rady zkušených
1. Jaké jsou nejčastější chyby při expanzi e-shopů bez profesionální pomoci?
Budget a plán
První a asi nejčastější chybou je expanze e-shopu bez plánu a rozpočtu. Aby byl e-shop připraven expandovat, musí být finančně stabilní a mít pevné základy na lokálním trhu. Důležité je mít připravený takový rozpočet, který pokryje i nečekané situace a výdaje. Dobře nastavený plán expanze je klíčem k úspěchu. Tomu se však podrobněji věnujeme v samostatném článku.
Při plánování expanze je důležité vycházet i z ověřených zdrojů a evropských statistik. Užitek poskytují zprávy a analýzy od Ecommerce Europe, která pravidelně zveřejňuje data o expanzi na zahraniční trhy.
Správný překlad
Překlady pomocí Google Translatoru mohou být rychlé a šetřit čas, ale nenabídnou přesný a správný překlad. Nekvalitní překlad textu může výrazně snížit důvěryhodnost e-shopu, a tím i míru konverze. Proto je třeba dbát na správný překlad hlavní stránky a dalších specifických textů na webu. Dále je nutné věnovat pozornost překladům dokumentů, jako jsou faktury, reklamační řád, obchodní podmínky či popisy nákupního procesu na stránce.
Zákaznická podpora
Častou chybou je také to, že e-shopy mají zákaznickou podporu pouze v angličtině, nebo ji nemají vůbec, což je ještě horší varianta. Problémy mohou nastat i při rumunsky mluvícím zaměstnanci, který nemá rumunský přízvuk. Díky profesionální zákaznické podpoře lze jakoukoliv situaci rychleji vyřešit a zároveň se zvyšuje důvěryhodnost vašeho e-shopu.
Reklamace a vrácení zboží
Za chybu se považuje také to, když e-shop úmyslně omezuje reklamaci nebo vrácení zboží tím, že pro vrácení určí adresu sídla v jiné zemi, například na Slovensku. Klienti tak vrací zboží méně často, protože doprava do zahraničí je finančně náročnější.
Stanovení podmínek a důvěra
Při expanzi by si e-shopy měly dávat pozor na chyby při expanzi, které mohou vzniknout nedodržováním podmínek a slibů daných zákazníkům. V případě jakýchkoliv problémů by se měl e-shop poradit s odborníky. Při správně nastavených podmínkách vůči zákazníkovi dokáže e-shop předejít problémům, které jsou obvykle spojeny s neočekávanými finančními náklady. Může jít například o nejasně definované obchodní podmínky či reklamační řád, což může vést až k pokutě od obchodní inspekce nebo stížnostem nespokojených zákazníků.
2. Jak řešíme a napravujeme chyby klientů?
Budget ovlivnit nemůžeme, ale při úvodní konzultaci s klientem se informujeme o aktuálním stavu rozpočtu a o tom, jak e-shop funguje na domácím trhu. Zajímáme se také o údaje společnosti, které dodatečně prověřujeme. Pokud klient s expanzí teprve začíná, zajímá nás předpřipravený rozpočet a plán expanze, který klient má. Po diskusi strategii a plán přizpůsobujeme klientovi na míru a snažíme se pro něj najít nejlepší řešení k dosažení očekávaných výsledků.
Často se setkáváme s otázkou, jaký budget je potřebný na začátku expanze e-shopu. Jednou součástí rozpočtu je cena za překlad popisu produktů. Další výdaje souvisejí s investicemi do reklamy nebo analýzy trhu, na jejichž základě lze podrobněji prozkoumat konkurenci. Pokud však není rozpočet správně nastaven, mohou vzniknout vážné chyby při expanzi, které ohrozí úspěch na zahraničním trhu.
Při úvodním setkání klientovi dokážeme více přiblížit, jaký by měl mít rozpočet, pokud se chystá úspěšně expandovat. Pro představu může být výše rozpočtu přibližně součtem “rozjezdu e-shopu” v domácích podmínkách + rozpočet na překlady.
Správný překlad je při expanzi e-shopu velmi důležitým faktorem. I my při překládání webů používáme různé profesionální nástroje a překladače, zejména u e-shopů s stovkami produktů. Klíčové je však, že po překladu text kontroluje zkušený lokální překladatel, který opravy a úpravy provádí tak, aby překlad přesně odpovídal potřebám konkrétního klienta a segmentu jeho e-shopu.
V oblasti zákaznické podpory zajišťujeme lokální pracovníky žijící přímo v dané zemi, kteří komunikují srozumitelně a ochotně pomáhají s vašimi požadavky či problémy. Každý e-shop má přidělenou konkrétní osobu z naší zákaznické podpory, která vyřizuje všechny požadavky. Myslíme také na záskok – v případě nemoci nebo dovolené přidělené osoby je klientovi přiřazen nový plně zaučený kolega, který rovněž proaktivně řeší požadavky a je ochoten poradit a pomoci.
Důraz klademe také na reklamace a vrácení zboží. Velká část kupujících si podmínky vrácení nebo reklamace prověřuje ještě před objednáním. Pokud zjistí, že zboží je třeba vrátit na Slovensko nebo do České republiky, většinou objednávku nedokončí a nákup neuskuteční. S vrácením zboží jsou spojené vysoké náklady, což odrazuje potenciální zákazníky, a zároveň klesá důvěryhodnost e-shopu.
Díky našim lokálním adresám, kde přijímáme vrácené zboží, se proces vrácení nebo reklamace značně zjednodušuje. Do našeho online systému lze evidovat požadavky na reklamaci či vrácení a okamžitě informovat klienta o doručení balíku a dalším postupu řešení. Reklamace a případné vrácení peněz se tak vyřizují ihned.
Jednou z nejdražších chyb našich partnerů je, že si ne vždy zakládají na důvěře s klienty a dodržování „slibů“. Při řešení reklamací či vrácení zboží se často stává, že e-shop nedbá na rychlost vyřízení problému. Klient začne být netrpělivý, což může vést až ke ztrátě zákazníka.
Může se stát, že e-shop uvádí nereálné termíny dodání nebo posílá automatické e-maily, které neodpovídají skutečnosti. Všechny tyto zásadní parametry negativně ovlivňují zákazníka. K problémům přistupujeme profesionálně a snažíme se předcházet výše uvedeným chybám.
3. Co se může stát, pokud e-shopy své chyby při expanzi nenapraví?
- Plán a budget
Pokud e-shop těžko zvládá domácí trh, není připraven expandovat na zahraniční trh, který je spojen s různými výzvami a dodatečnými náklady. Majitel e-shopu musí zvážit situaci a řídit se radami odborníků. Pokud tak neučiní, může se stát, že po několika měsících od zahájení expanze, například do Rumunska, situaci nezvládne a utratí rozpočet dříve, než se mu investice začne vracet.
- Překlady
Překlad pouze pomocí Google Translatoru u klientů většinou vyvolává nedůvěru. Ve většině případů může překladač selhat i u jednoduché věty, což vede k neprofesionálnímu překladu s nesprávně skloňovanými slovy a textem, který je významově nejasný. Potenciální klient zjistí, že e-shop není lokální, a buď nenakoupí a ihned odejde, nebo si e-shop začne podrobněji prověřovat a na základě toho se rozhodne, zda nakoupí, či nikoli.
- Zákaznická podpora
Podpora v jiném jazyce je překážkou zejména proto, že ne každý klient umí anglicky. Pokud máte podporu v rumunském jazyce, ale mluvčí má zvláštní a nesrozumitelný přízvuk, klient okamžitě pozná, že nejde o lokální e-shop. Důvěra mezi klientem a e-shopem se tím naruší a klient většinou web vyhodnotí jako nedůvěryhodný.
- Vrácení zboží a reklamace
Pokud si klient při prvním nákupu nevšimne, že e-shop má adresu pro vrácení či reklamaci v jiné zemi, a zakoupené zboží mu vyhovuje, je vše v pořádku. Pokud však bude chtít zboží reklamovat nebo vrátit, v procesu mu může pomoci kvalitní zákaznická podpora v lokálním jazyce. Náklady spojené s vrácením nebo reklamací zboží však budou vyšší a klient je bude chtít zpět, s čímž e-shop nemusí vždy souhlasit.
- Důvěra a dodržování podmínek
Ověřeným prostředkem pro získání nových klientů je dobré doporučení. Pokud byl klient při prvním nákupu spokojený s rychlostí objednávky, zákaznickou podporou a obdržel vše, co mu bylo slíbeno, je vysoká pravděpodobnost, že e-shop doporučí dál. Pokud e-shop nesplní požadavky a zákazník není spokojený, odchází nespokojený a svou negativní zkušenost předává dál. Protože se špatné recenze šíří rychleji než ty dobré, může e-shop kromě jednoho klienta ztratit i potenciální zákazníky.
4. Závěr – rady zkušených
Zajistěte růst svého podnikání i na zahraničních trzích. Expanzí svého e-shopu získáte nové zákazníky, čímž se zvýší obraty a tržby. Nezapomínejte na důkladnou přípravu strategie a nastavení rozpočtu, s čím vám pomohou profesionálové.
- Jak postupujeme při spolupráci s klientem, aby se těmto chybám předešlo?
Hned při úvodním setkání se snažíme získat co nejvíce informací o e-shopu, abychom mohli připravit vhodnou strategii. V dalších krocích našim klientům pomáháme a snažíme se všechny parametry nastavit správně. Připravujeme vhodné a přesné překlady a pracujeme tak, aby byl e-shop na zahraničním trhu úspěšný.
Dáváme důraz na lokální zaměstnance se správným přízvukem, aby nevznikaly komplikace při vrácení zboží nebo reklamacích. Soustředíme se na to, aby celý nákupní proces proběhl standardně a bez problémů a aby se klienti vraceli na e-shop našeho partnera s pozitivní zkušeností.
