Klíč k úspěchu v zahraničí: Význam lokálního customer service v zahraničí
Lokální customer service v zahraničí, který často označujeme jako zákaznickou podporu, představuje klíčový prvek úspěchu pro podniky expandující do zahraničí. I když nám globalizace a moderní technologie umožňují komunikovat a obchodovat se zákazníky po celém světě, význam lokálního přístupu k zákazníkům stále roste. Podle Wikipedie pojem customer service v zahraničí označuje všechny aktivity, které pomáhají firmám efektivně komunikovat se zákazníky a řešit jejich potřeby. V tomto článku se podíváme na důležitost lokálního customer service v zahraničí a na důvody, proč by měly podniky věnovat pozornost způsobu komunikace se svými zákazníky v cizích zemích.
Ukážeme vám výhody a výzvy, které souvisejí s touto problematikou, a poskytneme konkrétní příklad úspěšného přístupu, který může pomoci podnikům budovat silnou základnu za hranicemi Slovenska.
Obsah článku:
- Význam lokálního customer service v zahraničí
- Kritéria výběru zaměstnanců pro efektivní customer service
- Jak Foza SA dává prioritu rychlému řešení problémů zákazníků
- Případová studie: Customer service v zahraničí jako klíčový faktor spokojenosti
- Budování důvěry a dlouhodobých vztahů s lokálními zákazníky
1. Význam lokálního customer service v zahraničí
V současné době se trhy stále více globalizují. Právě proto je důležitější než kdy dříve poskytovat zákaznickou podporu v lokální jazyce. Ta totiž může být klíčovým faktorem úspěchu pro e-shopy na nových trzích za hranicemi Slovenska.
Společnost Foza SA nabízí svým zákazníkům komplexní zákaznickou podporu, a to až v 5 jazycích – slovenština, čeština, maďarština, rumunština a bulharština. Zákazníci daných e-shopů mohou kontaktovat zákaznickou podporu telefonicky, e-mailem či prostřednictvím chatu nebo sociálních sítí. Tato zákaznická podpora je k dispozici 8 hodin denně, 5 dní v týdnu.
Komplexní balík customer service v zahraničí zahrnuje odborné překlady, online marketing, různé marketingové analýzy a také místní adresu pro reklamace nebo vrácení zboží. Tento přístup nepochybně přináší konkurenční výhodu a zvyšuje spokojenost zákazníků.
Služby přizpůsobujeme na míru každému e-shopu a bereme ohled na již vybudovanou kulturu v dané firmě. Zaměřujeme se především na co nejlepší řešení potřeb zákazníka v co nejkratším čase a věnujeme se mu individuálně podle jeho potřeb.
Kromě toho, že zákaznický servis v lokálním jazyce buduje důvěru u místních zákazníků, může na novém trhu přinést e-shopům i několik dalších výhod:
Zákazníci oceňují možnost komunikace s podporou ve svém mateřském jazyce, která dobře rozumí jejich jazyku a kultuře, a díky tomu se cítí jistěji.
- Místní zákaznická podpora může pomoci e-shopům zvýšit své prodeje. Zákazníci jsou ochotnější nakupovat v e-shopech, které nabízejí kvalitní zákaznickou podporu.
Výše zmíněné výhody samozřejmě podporují i zvýšení návratnosti zákazníků.
2. Kritéria výběru zaměstnanců pro efektivní customer service
Klademe důraz na jasné priority a kritéria při výběru zaměstnanců do oddělení zákaznické podpory. Hlavní faktory zahrnují jazykové schopnosti, kulturní znalost, komunikační dovednosti a osobnostní vlastnosti.
V první řadě musí zaměstnanci mluvit lokálním jazykem, ve kterém poskytují zákaznickou podporu, a ovládat slovenštinu nebo češtinu pro efektivní komunikaci se zákazníky.
Kulturní znalost je rovněž důležitá. Naši zaměstnanci jsou dobře obeznámeni s kulturou země, ve které pracují, což jim umožňuje lépe porozumět potřebám zákazníků.
Komunikační dovednosti jsou nezbytné pro práci v zákaznické podpoře. Naši zaměstnanci komunikují se zákazníky efektivně, jasně a srozumitelně. Důraz klademe také na středoškolské vzdělání v lokální jazyce, které zaměstnancům umožňuje lépe porozumět potřebám a otázkám zákazníků.
S ohledem na náročnost práce v zákaznické podpoře preferujeme pozitivní přístup k práci a empatické osobnosti, což zlepšuje vztah se zákazníky a celkový zákaznický zážitek.
Na kvalitní přípravu zaměstnanců pro práci s místními zákazníky se zaměřujeme prostřednictvím speciálních školení.
Tato školení pokrývají:
Komunikační dovednosti, procesy a procedury při práci s různými e-shopy a jejich specifiky. Tímto způsobem zajišťujeme, že zaměstnanci budou dobře připraveni na konkrétní práci s konkrétním e-shopem a budou schopni řešit otázky a problémy zákazníků efektivně.
Pravidelná školení a workshopy, díky nimž Foza SA dbá na neustálé vzdělávání svých zaměstnanců. Personál je tak informován o nových trendech v oblasti zákaznické podpory.
Přístup k databázi příkladů dobré a špatné zákaznické podpory, aby zaměstnanci byli schopni poskytovat výborný customer service v zahraničí. Tímto způsobem se mohou inspirovat a zlepšovat svůj výkon.
Pravidelné hodnocení výkonu zaměstnanců, což umožňuje identifikovat oblasti, ve kterých je třeba se zlepšit.
Kultura neustálého vzdělávání zahrnuje přístup k aktuálním informacím o službách, produktech dané společnosti i o trendech v oblasti zákaznické podpory.
Foza SA se zaměřuje na poskytování co nejlepší možné podpory zákazníkům. Současně aktivně využíváme různé nástroje, které nám pomáhají optimalizovat interní procesy a efektivně se přizpůsobit potřebám každého e-shopu.
3. Jak Foza SA upřednostňuje rychlé řešení problémů zákazníků
V dnešní době představuje rychlost řešení problémů zákazníků klíč k úspěchu – čekání 3–4 dny na odpověď už není přijatelné. Zákazníci oceňují, když jsou jejich problémy vyřešeny rychle a efektivně.
Foza SA zajišťuje rychlou odezvu na požadavky zákazníků díky:
odborné přípravě našich zaměstnanců zákaznické podpory, kteří jsou schopni rychle a efektivně řešit nejčastěji se vyskytující problémy,
automatizaci zákaznické podpory, která umožňuje efektivní zpracování základních požadavků zákazníků,
zajištění dostatečného počtu zaměstnanců zákaznické podpory pro garantování rychlé reakce na všechny požadavky.
Soustředíme se na to, aby zákazníci mohli získat pomoc od zákaznické podpory co nejrychleji. Právě proto je naše zákaznická podpora dostupná:
prostřednictvím různých kanálů, jako jsou telefon, e-mail, chat nebo sociální sítě,
8 hodin denně, 5 dní v týdnu,
v 5 různých jazycích (slovenština, čeština, maďarština, rumunština, bulharština), což zákazníkům umožňuje komunikovat v jazyce, který preferují.
4. Případová studie: Customer service v zahraničí jako klíčový faktor spokojenosti
Spokojený zákazník je nejlepší recenze pro každý e-shop. Proto je zásadní věnovat pozornost každé jednotlivé objednávce. Jednatel společnosti Foza SA sdílí jeden ze svých mnoha případů, kdy kvalitní zákaznická podpora v lokálním jazyce rozhodla o úspěchu.
Příklad:
Maďarský zákazník z malé reklamní agentury si objednal toner do tiskárny z e-shopu, který se rozšiřoval na maďarský trh. V době, kdy jeho agentura čelila velkému náporu práce, potřeboval rychle tisknout dokumenty.
Zaměstnanec zákaznické podpory, plynule hovořící maďarsky, okamžitě kontaktoval zákazníka. Zjistil, že ačkoli zákazník objednal správný toner, obdržel nesprávný kus. Po konzultaci s kolegou z reklamačního centra e-shopu se rozhodli poslat zákazníkovi nový toner jako náhradu. Zákazník byl touto rychlostí a ochotou problém řešit překvapen a velmi spokojen.
Zákaznický servis se nejen soustředil na vyřešení problému, ale zároveň zajistil, aby byl zákazník spokojený s celým řešením i přístupem e-shopu.
Jako gesto dobré vůle poslal e-shop zákazníkovi toner s vyšší kapacitou bez dalších nákladů. Zákazník byl tímto gestem nadšený, protože mu umožnilo vyzkoušet produkt s lepšími vlastnostmi a rychlejším dodáním.
Díky této pozitivní zkušenosti se zákazník rozhodl doporučit e-shop svým přátelům. Tímto způsobem si e-shop nejen udržel spokojenost stávajícího zákazníka, ale také přilákal nové.
5. Budování důvěry a dlouhodobých vztahů s místními zákazníky
Foza SA si uvědomuje důležitost důvěry a dlouhodobých vztahů s místními zákazníky. Tento přístup zahrnuje:
Lokální zákaznickou podporu, která rozumí potřebám zákazníků a jejich kultuře.
Transparentnost a otevřenost, což zvyšuje důvěru zákazníků.
Kvalitní produkty a služby za rozumné ceny s různými možnostmi dopravy a platby.
Dlouhodobé vztahy se zákazníky vedou k vyšší loajalitě a pozitivním doporučením, které jsou klíčem k získání nových zákazníků a udržení těch stávajících.
Závěr: Lokální zákaznický servis je nedílnou součástí úspěšné expanze na zahraniční trhy. Pomáhá budovat důvěru, zvyšuje spokojenost zákazníků a podporuje růst e-shopů. Foza SA nabízí kompletní řešení zákaznické podpory, která jsou přizpůsobena potřebám každého e-shopu a zaměřena na dosažení úspěchu na nových trzích.
